Telemarketing em xeque? Com BPO humanizado, empresa atinge 500 mil atendimentos e se consolida no setor de CX
Enquanto empresas de telemarketing enfrentam suspensão de suas atividades, Pulse Solution aposta em Customer Experience com tecnologia de ponta e na capacitação de equipes responsáveis por atender a clientes de gigantes como Safra, Claro, Via, SmartFit, Polishop e Elo
São Paulo, agosto de 2022 - A suspensão da atividade de 180 empresas de telemarketing, decretada pelo Ministério da Justiça no último mês de julho por conta de ligações abusivas aos consumidores, gerou questionamentos sobre a qualidade do serviço prestado no território nacional pelo setor de Customer Experience (CX) -- ou experiência do cliente, em tradução livre . Afinal, quem nunca se sentiu incomodado ao receber uma oferta de produto/ serviço ou ser cobrado pelo telefone?
Embora pareça óbvio, é importante reforçar que a responsabilidade por essa invasão de privacidade não é do operador, mas de toda a estrutura montada por trás das ligações. Ou seja, as companhias se baseiam em um modelo de negócio que proporciona atendimento massificado, com treinamento ruim e condições de trabalho inadequadas. Dessa forma, se distanciam cada vez mais de um serviço com foco em CX.
“As soluções de Customer Experience do mercado geralmente fornecem plataformas e serviços que reúnem dados e processos de todos os pontos de contato entre os clientes e as organizações, incluindo áreas de Atendimento, Customer Success, Marketing, Treinamento e Vendas”, pontua Leandro Scalise, Founder e CEO da Pulse Solution, startup especializada em CX, que oferece a terceirização completa dos processos de atendimento ao cliente -- ou Business Process Outsourcing (BPO), como é mais conhecido.
BPO que garante boa experiência e bons resultados
Scalise afirma que é possível, sim, colocar em prática uma solução de CX que colete e utilize dados e processos multicanais e, ainda assim, forneça atendimento humanizado e de alta qualidade em todos os pontos de contatos necessários. “Diferentemente dos BPO tradicionais, nossos serviços são realizados por pessoas e para pessoas, com foco em resultados e na experiência de alta qualidade. Somos uma empresa de CX que tem sangue na veia, que pulsa, como o próprio nome já diz”.
Na contramão da estrutura ultrapassada do telemarketing, o foco das operações está na customização da comunicação e dos processos de atendimento, além de permitir maior flexibilidade na gestão, no controle de absenteísmo e na rápida escalabilidade. Não à toa, a startup acaba de atingir uma marca importante: 500 mil atendimentos realizados, com 97% de média em Service Level Agreement (SLA) - ou Acordo de Nível de Serviço - e mais de 40 mil reviews respondidas todos os meses.
“Atuamos com todos os formatos e canais de atendimento ao cliente, desde chat online, redes sociais, WhatsApp e e-mails até transbordo para chatbots e Unidade de Resposta Audível (URA), além de respostas a reviews em sites de avaliação como Reclame Aqui e nas lojas de aplicativos”, explica Scalise. “Temos orgulho de dizer que a nossa equipe é responsável pelo atendimento a clientes de grandes organizações, como Banco Safra, Claro, Via, SmartFit, Polishop, Elo e Desinchá”, complementa.
Equipe treinada para operação remota e atendimento customizado
Enquanto as empresas de telemarketing redobram esforços para rever a forma de atuação, clientes em todo o país continuam registrando um alto número de reclamações pelos incômodos causados por tais abordagens, que vão das ligações fora de hora a mensagens por SMS ou e-mail. São mais de 900 registros feitos por mês, segundo o portal
Em um cenário inverso, a startup Pulse Solution coloca à disposição dos clientes um serviço que conta com tecnologia capaz de garantir a segurança da informação e dos dados dos atendimentos -- tudo por meio de uma operação remota e flexível, que valoriza também os profissionais envolvidos no processo e proporciona agilidade e custo-benefício ao setup.
“Realizamos as operações com gestão de uma equipe de atendentes especializados, que passam por testes de aderência ao segmento para identificar o nível de conhecimento, por treinamentos específicos e onboarding de cada cliente”, destaca. “Também gerenciamos com muito cuidado o SLA e asseguramos a customização e o foco no segmento do projeto contratado”, finaliza o CEO da Pulse Solution.
Sobre a Pulse Solution
Pulse Solution é uma solução de Customer Experience (CX) que une alta qualidade, atendimento humanizado e orientação por resultados para aproximar marcas e clientes. Com operação 100% remota e gestão completa por Service Level Agreement (SLA), atende grandes marcas como Banco Safra, Claro, Via, Smart Fit, Polishop, Elo e Desinchá. Pulse oferece serviços customizados de atendimento multicanal, com inteligência de dados e análises que facilitam o cálculo do Retorno sobre a Experiência (ROX), a fim de criar pulsantes experiências aos seus clientes.
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