A SoluCX, líder em pesquisa de satisfação e NPS no país, falou recentemente no workshop “Tudo sobre o NPS 3.0”, que você pode conferir aqui , sobre o Net Promoter 3.0, a nova versão da métrica de lealdade mais utilizada pelo mercado. No evento, que foi gratuito, o CEO da empresa e especialista em CX, Tiago Serrano, trouxe o novo olhar do criador da metodologia, Fred Reichheld, sobre como o NPS está sendo utilizado hoje e como uma nova abordagem do tema é necessária. Serrano utilizou como base o livro “Vencendo com Propósito”, publicado recentemente, e que trás a atualização do NPS, além de apresentar uma nova métrica financeira que tem como principal objetivo comprovar o poder da satisfação dos clientes. Tiago também discutiu pontos fundamentais para entender a nova abordagem de Reichheld, como a necessidade de uma medição “duplamente cega”, ou seja, sem interferências, e da importância da satisfação dos clientes no crescimento da empresa.: Confira abaixo alguns pontos importantes sobre o NPS 3.0 abordados no workshop
O que é o NPS 3.0 e quais práticas do mercado fizeram dessa métrica uma das mais eficientes? O NPS (Net Promoter Score) foi criado há quase 20 anos por Fred Reichheld e, desde então, tornou- se o indicador predominante para medir a satisfação do cliente com relação a uma empresa. A métrica tem por finalidade medir o nível de satisfação dos clientes com sua experiência, por meio da famosa pergunta definitiva: “Em uma nota de 0 à 10, quanto você recomendaria essa marca a um amigo ou parente?”. Com base nas notas, os clientes são divididos entre Detratores, notas de 0 à 6, Neutros, notas 7 e 8 e Promotores, notas 9 e 10. Apesar de sua eficiência já comprovada, a metodologia é utilizada por algumas empresas da forma errada, e as más práticas realizadas pelo mercado, como a indução do cliente a dar notas altas em sua experiência, além de interferências das empresas que visualizam o NPS apenas como uma meta a ser batida, foram cruciais para que se buscassem maneiras mais seguras e assertivas de se medir o NPS. “Segundo Reichheld, cerca de 90% das empresas utilizavam o NPS de forma errada alterando os resultados finais. Isso significa que o NPS não funciona? De maneira nenhuma, apenas significa que a empresa não está trabalhando com o propósito adequado, que deveria ser: sempre satisfazer os clientes” destaca Tiago Serrano. Pensar no lucro ou proporcionar experiências que fidelizam o cliente? Outro ponto importante abordado no workshop foi a diferença fundamental entre extrair valor e enriquecer a vida das pessoas. Em empresas onde o único foco são indicadores financeiros, e essas métricas norteiam a organização, é comum encontrarmos um cenário em que se extrai valor dos clientes e, com isso, apesar de se obter mais lucro a curto prazo, as empresas não se preocupam com a experiência oferecida aos clientes e podem perdê-lo a longo prazo.
Esse argumento foi suportado por um estudo comparando empresas americanas listadas na bolsa, mencionadas no livro “Good to Great” do escritor Jim Collins, que apresentaram um retorno aos acionistas de 40% nos últimos dez anos, enquanto as empresas mencionadas no livro “The Ultimate Question 2.0” onde Fred Reichheld apresenta o NPS 2.0, tiverem um retorno de 510% no mesmo período.
EGR - Earned Growth Rate ou Taxa de Crescimento Conquistado
Um dos principais pilares do NPS 3.0, é a apresentação do Earned Growth Rate, métrica financeira que funciona atrelada ao NPS e tem como objetivo comprovar, financeiramente, o retorno dado por clientes satisfeitos. Para chegar a essa métrica é preciso fazer uma conta relativamente simples e que pode mostrar se uma empresa é ou não sustentável do ponto de vista financeiro, considerando a fidelidade e conquista de clientes por meio da boa experiência no longo prazo.
Para a realização dessa conta é exigido que se tenha uma análise baseada em clientes. Para isso, eles devem ser separados em diferentes nichos, são eles: churn, que são clientes que compraram em um período anterior e não repetiram suas compras no período atual; clientes repeates / upgrades (NRR - Net Retention Rate), que são aqueles que compraram em um período anterior e repetiram ou aumentaram suas compras no período atual; “clientes conquistados” (recomendações / referral), os clientes que chegaram sem nenhum investimento e só compraram por indicação de um outro que já conhece a empresa; e por fim, os “clientes comprados” (CAC), que são aqueles conquistados com investimento em ações de marketing e vendas..
Separando a porcentagem de cada um dos tipos de cliente dentro do retorno total da empresa, calcula-se o EGR somando a porcentagem de clientes que repetiram, ou aumentaram a compra (NRR), aos clientes ganhos sem custo algum (Recomendações), menos 100%.
“Em uma empresa onde onde o CAC ocupa uma porcentagem maior, por exemplo, o resultado da empresa em termos de retorno pode ser o mesmo vendo de um ponto superficial, porém, tendo um baixo EGR e um alto custo para conseguir conquistar novos clientes, a empresa se torna não sustentável no longo prazo”, explica Tiago.
O especialista afirma ainda que com uma análise comparativa é possível identificar que a empresa que possui um EGR positivo, tem experiências que fazem com que não seja necessário “comprar” clientes para ter resultados, enquanto em empresas onde o EGR é negativo é necessário gastar, cada vez mais, com aquisição de clientes.
NPS coletado de forma limpa, segura, assertiva e neutra
Fred Reicheld, ainda reforça a eficácia da aplicação correta da metodologia do NPS, por meio da pergunta definitiva. Tudo isso continua valendo, porém, para ajudar a identificar o NPS das empresas de forma mais segura, sem interferência e com a garantia de que os resultados não sofreram nenhuma alteração, Fred recomendou o uso de ferramentas de pesquisa de mercado, assim como o “NPS Prism” de propriedade da Bain & Company, de onde ele extraiu dados para os casos de estudo apresentados no livro.
Pioneira no setor, a SoluCX identificou que esse era o caminho para ter pesquisas de credibilidade, assertivas e condizentes com a realidade de diferentes mercados. E em 2021, lançou a ferramenta de “pesquisa de percepção” chamada NPS Benchmark, que utiliza um painel com mais de 300 mil respondentes, para entender a percepção dos clientes sobre diferentes marcas. A ferramenta desenvolvida pela SoluCX ainda possibilita pesquisar informações específicas, realizar análises regionais por características dos respondentes, segmentar por hábitos de consumo, entre outros serviços.
Essa ferramenta da SoluCX também é utilizada para realizar o NPS Awards, premiação que tem como objetivo reconhecer as marcas com as melhores avaliações e percepções do público. O evento realizado em parceria com a Exame e o Grupo Gouvêa, reúne líderes desse setor para compartilhar com o público suas experiências e debater as transformações que as novas tecnologias podem gerar nos negócios, além de novas tendências do consumo. Empresas interessadas em participar do NPS Awards 2022 poderão ter mais informações no site: www.npsawards.com.br/ ou em www.latamretailshow.com.br
