FreepikComo já sabemos, a pandemia mudou hábitos e decisões ao comprar produtos e serviços. Os desafios das empresas e marcas são grandes, mas agora mais do que nunca é preciso saber o que os clientes querem, atraí-los e retê-los.
Aqueles que estão olhando para o futuro, estão repensando a necessidade de implementar tecnologias em diferentes áreas que envolvem contato com os clientes, sejam internos ou externos. E em 2022, serão necessárias ferramentas digitais para gerenciar, otimizar processos, escalar e armazenar essas conversas, sem perder o toque humano.
De acordo com a pesquisa da IDC, o investimento em transformação digital continuará a crescer a uma taxa anual de 15,5% até 2023 e deverá se aproximar de US$ 6,8 trilhões. Até 2022, 70% de todas as empresas terão acelerado o uso de tecnologias digitais. Isso mostra, que os usuários estão se acostumando e demandando cada vez mais um atendimento disponível, intuitivo e eficaz por diversos canais digitais.
Conheça algumas tendências de setor Customer Experience em 2022:
1. Melhor experiência do cliente
Muito se falou sobre experiência do cliente em 2021, e para o próximo ano essa é uma tendência que perdurará para Bárbara Gurjão, Head de Grandes Contas da Sinch, empresa líder em experiência do cliente.
“Quando uma empresa melhora Customer Experience, ela acaba fidelizando o consumidor por ter criado uma boa lembrança, uma boa jornada de compra. O grande desafio está em atrair novas pessoas e conquistar a sua lealdade. À medida que as interações se tornam mais móveis, virtuais e distribuídas, torna-se ainda mais importante aplicar uma estratégia multicanal na qual o cliente pode ser atendido de forma rápida e com qualidade pelo meio que ele preferir”, explica.
Em 2022, a implementação de melhores experiências aos clientes reafirmará a preferência dos usuários por serviço aprimorado de Chatbots multicanal, intuitivo, que resolvem perguntas frequentes e reduzem chamadas para centros de atendimento. “O atendimento por whatsapp API, por exemplo, se tornou um benefício para os usuários e ainda otimiza os recursos humanos, que com mais tempo livre, conseguem atender melhor às demandas que os robôs não são capazes”.
2. A Era da Inteligência Artificial
O mesmo se dará para a Inteligência Artificial, que continuará seu caminho para se tornar a tecnologia mais transformadora da humanidade, de acordo com a especialista.
A IDC prevê que os gastos globais em inteligência artificial dobrarão em quatro anos e atingirão US$ 110 bilhões até 2024 e com a crescente demanda digital em diversos setores da economia, os chatbots inteligentes se tornarão mais importantes do que nunca.
3. A evolução do trabalho híbrido e remoto.
O futuro do trabalho, especialmente nas áreas de tecnologia será cada vez mais digital. Um levantamento realizado pelo IDC Brasil para Google Cloud, em maio de 2021, mostra que 43% das empresas no Brasil decidiram adotar um modelo híbrido no pós-pandemia. Seguindo essa premissa, as ferramentas digitais, que viabilizam o trabalho conectado, e automação também se tornarão cruciais nas organizações para acompanhar esse crescimento.
“O serviço oferecido pelo novo boom do Customer Experience tem ajudado a impulsionar as empresas que o integram, com uma melhoria palpável no atendimento ao cliente, fidelização e rentabilidade da marca”, finaliza a especialista.
