Na imagem Daniela Brum. Foto fins de divulgação. Proibido reprodução.
Um cliente pode gerar passivo trabalhista para uma empresa quando agride, ameaça ou ofende um funcionário? A resposta não é automática, mas uma decisão recente do Tribunal Regional do Trabalho da 3ª Região (TRT-MG) mostra que a forma como a empresa identifica e enfrenta situações recorrentes de violência pode ter consequências jurídicas.
Em maio de 2026, a Quinta Turma do TRT-MG manteve a condenação de uma concessionária de rodovias ao pagamento de R$ 7 mil por danos morais a um operador de pedágio que era submetido a xingamentos e ameaças frequentes de usuários. Segundo o processo, as situações estavam relacionadas principalmente à insatisfação de motoristas com filas e valores das tarifas.
Para o tribunal, a situação ultrapassava um episódio isolado de conflito entre consumidor e trabalhador. A decisão considerou, entre outros elementos, a frequência das agressões, o conhecimento da empresa sobre o problema e a ausência de medidas consideradas eficazes para proteger o empregado.
O caso coloca uma questão importante para empresas que mantêm profissionais na linha de frente: até onde vai a responsabilidade do empregador quando a violência é praticada por um terceiro?
O cliente não é funcionário. Então por que a empresa pode ser responsabilizada?
A empresa não controla o comportamento de cada cliente, usuário ou terceiro que entra em contato com seus empregados. Por isso, uma agressão praticada por um cliente não significa, por si só, que a empresa será responsabilizada.
A discussão jurídica pode envolver outro aspecto: o empregador tinha conhecimento do risco? A situação era recorrente? O trabalhador comunicou o problema? A empresa adotou medidas para reduzir ou eliminar a exposição?
No caso analisado pelo TRT-MG, o colegiado considerou justamente a existência de um ambiente hostil e a omissão da empregadora diante das agressões recorrentes. A indenização de R$ 7 mil foi mantida.
Para Daniela Brum, advogada trabalhista empresarial, especialista em consultoria preventiva para empresas e RH e autora do livro Assédio Moral e Sexual nos Ambientes de Trabalho – Prevenção e Combate, a empresa não consegue controlar o comportamento individual de cada cliente, mas pode controlar a maneira como se prepara para situações de risco e como reage quando elas acontecem.
«“A empresa não controla o comportamento de cada cliente, mas controla a forma como prepara sua equipe para situações de risco e como reage quando essas situações se tornam conhecidas. É justamente aí que começa a discussão sobre responsabilidade empresarial.”»
O que pode caracterizar omissão da empresa?
Não existe uma lista que determine automaticamente quando uma agressão de cliente gera responsabilidade empresarial. Cada situação precisa ser analisada de acordo com suas circunstâncias e provas.
Alguns sinais, porém, merecem atenção das organizações:
reclamações anteriores sobre agressões ou ameaças;
repetição de episódios no mesmo posto de trabalho;
relatos feitos ao gestor, RH ou canais internos;
conhecimento da empresa sobre situações de violência;
ausência de protocolos para situações de risco;
falta de orientação aos trabalhadores;
repetição de episódios sem resposta empresarial adequada;
tratamento das agressões como algo “normal” da atividade.
A recorrência é especialmente importante para a gestão. Quando diferentes trabalhadores relatam situações semelhantes, a organização passa a ter informações que podem indicar a existência de um risco ocupacional ou organizacional que precisa ser avaliado.
Segundo Daniela Brum, a empresa deve ser capaz de demonstrar como reagiu quando tomou conhecimento do problema.
«“A omissão pode aparecer quando a empresa nunca estruturou uma resposta para uma situação de risco ou quando recebeu um relato concreto e não adotou nenhuma providência. Quanto mais clara for a ciência da organização sobre o problema, maior a importância de demonstrar o que foi feito.”»
A empresa é responsável por tudo o que um cliente fizer?
Não.
Uma empresa não tem como impedir todo comportamento imprevisível de terceiros. Uma reclamação mais agressiva, uma discussão pontual ou mesmo um episódio isolado não significa automaticamente que haverá responsabilidade do empregador.
A análise pode considerar a previsibilidade do risco, o conhecimento da organização, a gravidade da situação, o dano sofrido pelo trabalhador, o nexo causal e as medidas que poderiam razoavelmente ter sido adotadas.
No caso do operador de pedágio, o TRT-MG considerou relevante a repetição das agressões e a ciência da empresa sobre o ambiente hostil.
Por isso, a questão não é simplesmente “quem praticou a agressão?”, mas também “o que a empresa fez diante de uma situação que poderia representar risco ao trabalhador?”
A Lei 14.457/2022 exige procedimentos para denúncias?
A Lei nº 14.457/2022, em seu artigo 23, estabelece medidas específicas para as empresas que possuem Comissão Interna de Prevenção de Acidentes e de Assédio (Cipa). O dispositivo determina que essas empresas adotem medidas de prevenção e combate ao assédio sexual e a outras formas de violência no trabalho.
Entre as medidas previstas estão a inclusão de regras de conduta sobre assédio sexual e outras formas de violência nas normas internas da empresa, a divulgação dessas regras aos empregados e a definição de procedimentos para recebimento e acompanhamento de denúncias, apuração dos fatos e, quando for o caso, aplicação de sanções administrativas. A lei também prevê garantia de anonimato da pessoa denunciante.
O artigo 23 ainda estabelece ações de capacitação, orientação e sensibilização dos empregados de todos os níveis hierárquicos sobre violência, assédio, igualdade e diversidade no ambiente de trabalho.
É importante fazer uma distinção: a lei não significa que toda agressão praticada por um cliente gere automaticamente responsabilidade trabalhista para a empresa. O dispositivo estabelece medidas de prevenção e tratamento de situações de assédio e violência para as empresas abrangidas pelo artigo 23; eventual responsabilidade civil ou trabalhista depende das circunstâncias concretas de cada caso.
Para Daniela Brum, advogada trabalhista empresarial e especialista em consultoria preventiva para empresas e RH, a existência de um procedimento formal só cumpre sua função quando o trabalhador sabe onde buscar ajuda e a organização sabe como responder.
«“Uma política de prevenção precisa funcionar na vida real. O documento é apenas o começo. A empresa precisa saber quem recebe a denúncia, quem apura, quais medidas podem ser adotadas e como proteger o trabalhador enquanto a situação é analisada.”»
E a Convenção 190 da OIT?
A Convenção nº 190 da Organização Internacional do Trabalho (OIT) estabelece uma abordagem ampla para a eliminação da violência e do assédio no mundo do trabalho.
O instrumento internacional ganhou espaço no debate brasileiro sobre prevenção da violência no ambiente profissional, mas seu status jurídico no Brasil deve ser tratado com precisão. A Convenção 190 não deve ser apresentada como uma norma internacional já incorporada ao ordenamento jurídico brasileiro.
Sua discussão, entretanto, reforça uma tendência internacional de tratar violência e assédio como questões relacionadas à segurança, à dignidade e às condições de trabalho.
Para empresas, o debate também chama atenção para a necessidade de identificar situações de violência que podem ocorrer não apenas entre empregados, mas também nas relações com clientes, usuários, fornecedores e outros terceiros.
Quais profissionais podem estar mais expostos à agressão de clientes?
O risco pode ser maior em atividades que envolvem contato intenso e frequente com o público, embora não esteja restrito a esses setores.
Varejo e atendimento ao consumidor: profissionais lidam diretamente com reclamações, cobranças, trocas, devoluções e conflitos.
Transporte e pedágios: trabalhadores podem enfrentar situações de tensão relacionadas a filas, tarifas, atrasos e regras de circulação.
Saúde: profissionais mantêm contato com pacientes e acompanhantes em situações muitas vezes marcadas por estresse e elevada carga emocional.
Call centers e SAC: atendentes podem ser submetidos a agressões verbais, ameaças e conflitos durante os atendimentos.
Serviços públicos e atendimento presencial: servidores e profissionais que trabalham diretamente com usuários também podem enfrentar situações de hostilidade.
Trabalhar com o público, entretanto, não significa aceitar agressões como parte natural da profissão.
O que a empresa pode fazer para reduzir esse risco?
A prevenção começa antes de uma situação chegar à Justiça.
Algumas medidas podem ajudar a organização a identificar riscos, proteger trabalhadores e demonstrar que existe uma resposta estruturada:
Criar protocolos
Definir como a equipe deve agir diante de ameaças, agressões, assédio ou situações de escalada de conflito.
Registrar ocorrências
Documentar os episódios para identificar padrões, reincidências e atividades com maior exposição.
Treinar lideranças
Preparar gestores para reconhecer situações de risco, acolher relatos e saber quando e como acionar os procedimentos internos.
Orientar os trabalhadores
O profissional precisa saber o que fazer quando um cliente ultrapassa os limites de uma reclamação legítima e passa para uma situação de ameaça ou agressão.
Disponibilizar procedimentos de denúncia
Os trabalhadores precisam conhecer os canais e procedimentos disponíveis para comunicar situações de violência.
Analisar reincidências
Quando diferentes profissionais relatam problemas semelhantes, a organização deve verificar se existe um padrão que exige intervenção.
Proteger o trabalhador
Diante de uma situação concreta, a empresa deve avaliar medidas capazes de reduzir a exposição do empregado ao risco e evitar a repetição dos episódios.
Para Daniela Brum, os registros também cumprem uma função de gestão: ajudam a empresa a identificar quando episódios aparentemente isolados fazem parte de um problema maior.
«“Se diferentes trabalhadores relatam o mesmo problema e nada muda, a empresa já recebeu uma informação de gestão que precisa ser tratada. Ignorar esse padrão pode transformar um risco operacional em um passivo trabalhista.”»
O que muda quando a empresa demonstra que agiu?
Ter políticas, canais e protocolos não significa que uma empresa jamais poderá ser responsabilizada.
Por outro lado, demonstrar que a organização possui mecanismos de prevenção e que adotou providências diante de uma situação concreta pode ser relevante na avaliação de sua conduta.
No caso analisado pelo TRT-MG, o conhecimento da empresa sobre as agressões recorrentes e a ausência de providências eficazes foram elementos considerados pelo colegiado para manter a condenação.
Para Daniela Brum, prevenção significa justamente criar uma estrutura antes que o conflito se transforme em dano.
«“Prevenção não é esperar o problema acontecer para descobrir quem deveria ter agido. É identificar o risco, preparar as pessoas e estabelecer uma resposta antes que o dano aconteça.”»
Isso exige mais do que um documento interno. É preciso que políticas, treinamento, liderança e procedimentos de resposta estejam conectados.
O maior risco é transformar a agressão em “parte do trabalho”
Em atividades de atendimento ao público, xingamentos e ameaças podem acabar sendo tratados como inevitáveis.
Expressões como “cliente nervoso é assim mesmo” ou “quem trabalha com público precisa ter jogo de cintura” podem fazer com que situações que deveriam ser registradas e analisadas passem despercebidas.
No caso julgado pelo TRT-MG, a exposição frequente do trabalhador a xingamentos e ameaças, associada ao conhecimento da empresa e à ausência de medidas eficazes, foi considerada relevante para a manutenção da indenização.
Na avaliação de Daniela Brum, existe uma diferença fundamental entre lidar com uma reclamação legítima e aceitar violência contra quem está prestando o atendimento.
«“Trabalhar com público não significa aceitar violência como parte da profissão. A empresa precisa diferenciar uma reclamação legítima de uma agressão e preparar seus profissionais e suas lideranças para agir quando essa fronteira for ultrapassada.”»
A prevenção começa antes do processo trabalhista
O principal aprendizado do caso não está apenas no valor da indenização de R$ 7 mil.
Está na necessidade de as empresas identificarem situações de risco antes que elas se transformem em dano ao trabalhador, conflito interno ou processo judicial.
Isso envolve combinar gestão de pessoas, treinamento, registro de ocorrências, protocolos de resposta, prevenção de riscos e orientação jurídica.
Para organizações que mantêm equipes em contato direto com o público, proteger o trabalhador também significa estruturar a forma como a empresa responde quando o relacionamento com o cliente ultrapassa os limites de uma reclamação.
A questão, portanto, não é apenas jurídica. É também uma questão de gestão e prevenção.
Perguntas frequentes respondidas por Daniela Brum
Daniela Brum, advogada trabalhista empresarial, especialista em consultoria preventiva para empresas e RH e autora do livro Assédio Moral e Sexual nos Ambientes de Trabalho – Prevenção e Combate, responde às principais dúvidas sobre agressões praticadas por clientes e responsabilidade empresarial.
Um cliente pode gerar passivo trabalhista para a empresa?
Daniela Brum: Pode, dependendo das circunstâncias. A responsabilização não é automática pelo simples fato de um cliente ter praticado uma agressão. É preciso analisar o risco, o conhecimento da empresa, o dano sofrido pelo trabalhador, a relação entre a conduta empresarial e o dano e as medidas adotadas diante da situação.
A empresa é responsável por tudo o que um cliente fizer?
Daniela Brum: Não. A empresa não controla integralmente o comportamento de terceiros. A eventual responsabilidade depende das circunstâncias e das provas de cada caso.
O que fazer quando um funcionário sofre agressão de um cliente?
Daniela Brum: A empresa deve registrar a ocorrência, avaliar o risco, proteger o trabalhador, apurar o episódio e adotar medidas adequadas. Também é importante verificar se existem ocorrências semelhantes envolvendo o mesmo local, atividade ou tipo de atendimento.
A Lei 14.457/2022 exige canal de denúncias?
Daniela Brum: Para as empresas que possuem Comissão Interna de Prevenção de Acidentes e de Assédio (Cipa), o artigo 23 da Lei 14.457/2022 determina a adoção de procedimentos para recebimento e acompanhamento de denúncias, apuração dos fatos e, quando for o caso, aplicação de sanções administrativas. A lei também prevê a garantia de anonimato da pessoa denunciante.
Uma agressão isolada de cliente pode gerar indenização?
Daniela Brum: A resposta depende das circunstâncias concretas. Não existe uma regra geral segundo a qual apenas agressões repetidas podem produzir consequências jurídicas. A natureza do episódio, sua gravidade, o dano e a eventual responsabilidade da empresa precisam ser analisados caso a caso.
Como o funcionário deve registrar uma situação de agressão praticada por cliente?
Daniela Brum: O trabalhador deve comunicar formalmente o ocorrido à empresa e utilizar os canais internos disponíveis. Sempre que possível, é importante preservar informações sobre a ocorrência, como data, horário, local, mensagens, documentos e testemunhas.
Como a empresa pode prevenir agressões praticadas por clientes?
Daniela Brum: A prevenção envolve identificar os riscos da atividade, estabelecer protocolos, treinar trabalhadores e lideranças, registrar ocorrências, disponibilizar procedimentos adequados para relatos e denúncias e acompanhar situações recorrentes. O mais importante é não tratar a violência como algo normal da atividade profissional.
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Contribuiu para esta matéria: Daniela Brum, advogada trabalhista empresarial, especialista em consultoria preventiva para empresas e RH e autora do livro Assédio Moral e Sexual nos Ambientes de Trabalho – Prevenção e Combate. Sua atuação reúne consultoria estratégica, contencioso, educação corporativa e prevenção de conflitos.
Fontes
Tribunal Regional do Trabalho da 3ª Região (TRT-MG) — decisão que manteve indenização de R$ 7 mil a operador de pedágio exposto a xingamentos e ameaças de usuários.
Lei nº 14.457/2022 — Planalto — artigo 23 e medidas de prevenção e combate ao assédio sexual e a outras formas de violência no trabalho.
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LEONEL DA TRINDADE
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